WowKeren - Maskapai Malaysia AirAsia baru-baru ini harus menghadapi gelombang keluhan dari para pelanggan. Mereka mengatakan bahwa hingga kini masih belum mendapatkan pengembalian dana untuk penerbangan, baik yang dibatalkan maupun yang dijadwalkan ulang selama pandemi.

Sebagaimana diketahui, AirAsia dan anak perusahaannya AirAsia X (AAX), yang sama-sama dimiliki oleh Capital A Berhad, menghentikan ribuan penerbangan pada tahun 2020 dan 2021. Langkah ini diambil usai pemerintah Malaysia menutup perbatasan negara bagian dan internasional untuk mengekang penyebaran COVID-19.

Beberapa bulan telah berlalu sejak maskapai berbiaya rendah itu melanjutkan penerbangan setelah pencabutan pembatasan perbatasan antarnegara bagian dan internasional Malaysia pada bulan Oktober. Kini, ratusan pelanggan telah menggunakan media sosial untuk mengeluhkan layanan pelanggan yang buruk dan menunggu lama untuk pengembalian uang.

Salah satu pelanggan, Rohana Betak, meminta pengembalian uang sebesar 4.000 ringgit Malaysia (Rp13 juta) setelah maskapai membatalkan penerbangannya antara Senai dan Kota Kinabalu. Layanan pelanggan online otomatis maskapai hanya menawarkan pilihan bepergian pada tanggal yang berbeda yang mana Betak enggan menerima tawaran itu. “Itu tidak membantu," keluhnya kepada Al Jazeera.

Banyak keluhan ditujukan kepada chatbot online AirAsia, AVA, yang merupakan satu-satunya jalur komunikasi antara pelanggan dan maskapai terkait masalah pemesanan atau penerbangan. Sejumlah pelanggan mempertanyakan mengapa begitu sulit untuk menjangkau layanan pelanggan untuk meminta pengembalian uang.

Sementara itu, grup maskapai mengatakan kepada Al Jazeera jika mereka telah menyelesaikan lebih dari 90 persen permintaan pengembalian dana. Mereka berkomitmen untuk menyelesaikan sejumlah kecil klaim yang belum diselesaikan sesegera mungkin.

"Di Malaysia misalnya, kemajuan pengembalian dana kami saat ini hanya tersisa 0,03 persen dari permintaan pengembalian dana yang kami terima," kata seorang juru bicara. "Dan kami berharap dapat menyelesaikan pengembalian dana untuk semua permintaan yang belum terselesaikan dalam beberapa bulan ke depan."

Sementara itu, Komisi Penerbangan Malaysia (MAVCOM), juga mendesak maskapai untuk mengganti biaya tiket yang dibeli pelanggan. Mereka mengancam akan menggunakan kekuasaannya di bawah Undang-Undang Komisi Penerbangan Malaysia 2015.